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连线创始人|众言科技董事长兼CEO向守军:不追C端风口的人,如何做好客户体验的2B生意?
科创板日报记者 黄心怡
2021-10-22 星期五
原创
“在这个数字经济时代,未来每个人与数据打交道的机会和频率会越来越多,数据分析能力可以说是未来任何工作中最核心的竞争力之一。” 向守军希望公司旗下数据分析平台产品SPSSSPRO“能成为数据分析领域的美图秀秀”。
连线创始人/CEO
关注创新创业型企业,以企业创始人/CEO的访谈为一手信源,让成长中的创业公司走入公众和市场视野,并发掘最新技术和产业趋势。
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编者按:他们创办的公司或已是独角兽,或刚启动种子轮,或已家喻户晓,或长期身居幕后,或正起于微末,但他们都是中国新经济的微观脉搏,是这轮产业和技术升级的微观主导者和实践者,不同行业成千成万的他们的身影汇聚,投射变革的洪流。

《科创板日报》“连线创始人/CEO”栏目,主要关注创新创业型企业,以企业创始人/CEO的访谈为一手信源,让成长中的创业公司走入公众和市场视野,并发掘最新技术和产业趋势。

《科创板日报》(上海,记者 黄心怡),作为一名互联网老兵,众言科技董事长兼CEO向守军见证了PC互联网泡沫的破灭及复兴,以及2010年移动互联网的崛起。

在十多年的创业生涯中,向守军并没有追逐消费互联网的风口,而是一直坚守在to B领域,从提供问卷调研服务起家,随后进入客户体验管理(CEM)赛道。

目前,众言科技旗下拥有调研平台问卷网、CEM平台倍市得以及数据分析平台SPSSSPRO三大产品板块。

在谈及创业感受时,向守军认为:”创业者不能盲目追逐风口,而是要能抵抗外面的诱惑,认知到自己擅长的领域和赛道,不断迭代自己。“

2020年初,众言科技一度启动了科创板上市辅导。2021年3月,众言科技对外宣布完成1.8亿元C+轮融资,由IDG资本、前海母基金、中青旅红奇基金共同领投,元禾控股跟投。

据介绍,众言科技对标的是美国CEM龙头企业Qualtrics。其在2018年被SAP公司以80亿美元收购后,于2021年登陆美国纳斯达克,上市首日估值达到273亿美元。

对于未来上市计划,向守军向《科创板日报》记者透露,当下融资对于公司反而不是最迫切的事。“首要的还是把产品打磨好,并进一步拓宽市场,服务更多客户。”

CEM赛道趋热

对于何为客户体验管理(CEM),相信很多人还很陌生。但在营销技术Martech领域,CEM已成为近年来一大热点,颇受业界关注和资本热捧。

CEM这一概念最初由哥伦比亚商学院主任伯德·施密特提出。相比客户关系管理(CRM),CEM侧重于通过调研、社交媒体等多种渠道来征集和获取客户的体验数据,并整理和分析这些数据来洞察消费者的感受,预判客户流失风险,提升客户体验。

目前,CEM在中国尚处于早期阶段,但在欧美市场已得到蓬勃发展。

美国这一领域的两大龙头Qualtrics 和Medallia,前者在2018年被德国软件巨头SAP以80亿美金并购,并于2021年登陆美国纳斯达克。后者也在2019年上市,IPO前曾获得红杉资本的多轮领投。

2020年以来,这一SaaS新赛道开始在国内逐渐火热并受到资本青睐,其背后不乏IDG资本、经纬中国、红点创投等知名风投机构的身影。据IDC、QY Research等咨询机构的预测,2022年国内CEM市场规模或将增至118亿元。

缘起:入局全渠道体验管理

从发展历程来看,众言科技与Qualtrics的历程颇为相似,均是从问卷调研起步,延伸到为企业提供CEM服务,并不断加强数据的集成、分析能力。

在谈到为何选择这一赛道时,向守军告诉《科创板日报》记者,13年拿到了联想创投的A轮融资,随后便推出了问卷网这一产品,最初的目标是实现网络调研的标准化、产品化。伴随着移动互联网的蓬勃发展,问卷网很快就积累了几百万的用户。

随着业务量的增多,向守军发现,超过三分之一的企业调研都是关于客户体验。对于这些企业来说,他们迫切希望能洞察消费者的感受,并做好客户体验管理。

“举个例子,有些酒店住客的入住体验很糟糕,觉得服务员态度恶劣,地上不干净等。这时,酒店需要能及时征集到客户的反馈,然后第一时间预警,对接到客服中心,由客服来干预,最后在极短时间内进行处理,从而及时挽回客户并降低负面影响。”

要实现这一系列的数字化管理闭环,收集到全渠道的顾客反馈数据,是关键的第一步。除了问卷调研外,还涉及到400电话、电子邮件、在线客户服务、社交媒体、第三方点评平台等数据来源。这也意味着,众言科技亟待进行产品的迭代升级。

2019年,众言科技完成了1.4亿元的C轮融资,投资方为方广资本、元禾控股、中亿明源。同年9月,众言科技正式上线“倍市得”CEM平台,其核心功能包括客户旅程管理、问卷模块、BI可视化数据分析、AI文本分析、预警管理等。

向守军介绍,团队专门设计了BEST数据模型,根据全渠道、多维度的数据,来帮助企业来形成可量化的客户体验。

“比如,我们的某个零售行业客户,在全国开了几千家店。通过倍市得的数据模型,不同门店会生成不同的体验指数,这样企业就可以分析每家店在服务上的差距,从而改善经营管理。”

据了解,倍市得已拥有超过30多个行业的2万多名机构客户,包括华夏银行、上汽、沃尔玛、吉利集团等知名品牌。

下一站:做数据分析领域的“美图秀秀”

今年9月,众言科技发布了数据分析平台SPSSSPRO。在谈及为何推出这个产品时,向守军解释称,虽然倍市得自带BI 洞察的功能,但实际上很多企业有更高的需求,希望能把客户体验数据进行更深层次的分析。

目前,主流的数据分析基础工具包括SPSS、SAS、Matlab等,均是欧美产品占据垄断地位。SPSSSPRO的推出,一方面是希望降低数据分析的门槛,让人人都能成为分析师;另一方面,也是希望能够做成一款国产数据分析软件,填补国内这一领域的空白。

与此同时,这也丰富了众言科技的产品生态,形成从数据采集、管理、分析的一体化服务。

“在这个数字经济时代,未来每个人与数据打交道的机会和频率会越来越多,数据分析能力可以说是未来任何工作中最核心的竞争力之一。” 向守军分析,“SPSSSPRO希望成为数据分析领域的美图秀秀,通过把背后的数据科学模型和逻辑封装起来,用户可以忽略底层原理,只要简单的数据输入操作,就可以进行低门槛的数据分析。”

创业就是不断的认知迭代

第一次见到向守军时,他给记者留下的感觉是干练和务实。

在员工的印象里,这位务实认真的老板酷爱运动,时常分享晨跑、户外钓鱼的动态,国庆长假回来还晒黑一圈,特别自豪说“这是学习钓鱼的证明”。

而在公司一众90后、00后的年轻人眼里,向守军的身上有点不符年龄的“小率真”,有股“打破砂锅问到底”的劲。

他对记者表示,创业最难的事,是创始人和管理层要一直保持自己的迭代升级。“要在观念上、能力要求上,不断提升,保持比较积极的进取心态,实现自我认知的升级迭代。”

而且,向守军并不建议追逐风口。“创业者还是要抵抗外面的诱惑,并认识到自身最擅长的是什么,并与赛道未来的方向结合起来。而不是三、五年就换方向,整天追着风口跑。”

向守军指出,“其他像招人难、融资难,其实都能克服。或者说,如果在认知上突破了,这些事情就能顺理成章地完成。”

在谈到上市计划时,向守军透露,融资并不是最优先的事,首要还是把产品打磨好,为客户提供更专业的服务

“我们希望能夯实产品的基础,把产品威力进一步发挥出来,为客户带来更大的价值。其次是市场扩张,我们会进行体系性的销售建设,更快速地开拓市场,覆盖更多的客户。一旦准备好了,上市随时都可以启动。“

特别声明:文章内容仅供参考,不构成投资建议。投资者据此操作风险自担。
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