一场发布会，往往藏着一家企业的战略转向。

4月9日，中国平安以一场服务升级发布会，宣告2026年“服务年”正式启幕。联席CEO郭晓涛、CTO王晓航、平安人寿总经理史伟玉详解三大服务体系——“快捷服务”“全球急难救援”“生命尊严守护”的落地逻辑。这并非一次简单的产品迭代，而是一场系统性的战略变革。

变革的根基，早已埋下。

“企业发展，犹如树木，根深方可蒂固。”董事长马明哲在2025年年报致辞中写道。彼时，他正凝望潮州凤凰镇上，那株穿越600载春秋仍在吐露新芽的单枞老树。

平安的“根”，是“坚持以人民为中心，以客户和社会需求为核心，与时俱进、推陈出新，以持续创造价值，孕育绵延不绝的生命力”。

根扎得深，枝叶才能茂盛。

翻看同年年报，“服务”一词出现793次，“医疗养老”68次，“AI”68次。这些高频词不是偶然堆砌，而是战略版图的核心变量。

马明哲直言：“2026年，我们再次提出‘服务年’，希望把客户的每一个需求，转化为具体、可感的服务场景；把‘金融+服务’的商业模式，进一步升级为可信赖、有品质的生活方式。”

把复杂留给自己，把简单交给客户——这句话朴素，但实现它需要整个组织能力与技术底座的全面升维。

为什么是在此刻升级？答案藏在三重趋势中。

宏观层面，“十五五”开局之年的政府工作报告明确提出从“中国制造”转向“中国服务”。中观层面，金融业已走过跑马圈地的高速增长期，同质化、内卷化倒逼企业必须靠“金融+服务”构建差异化护城河。微观层面，客户需求从单纯追求收益，转向全生命周期的体验感、确定性与安全感。

对此，平安如何回应？郭晓涛用一个短语点明底层逻辑：“综合金融·九九归一。”九代表多元与复杂，一代表统一与简单。无论业务多繁杂，“最终都将回归到以客户为中心这一核心原点”。

平安的战略轮廓由此清晰：在行业同质化竞争加剧的当下，用“AI+服务”重新定义金融的价值边界——从卖一份合约，到卖一种安心；从管理资产，到守护人生。

专业所至，心之所向，平安所归。这不仅是服务的升级，更是一场关于信任的重构。

“合抱之木，生于毫末。”企业服务的参天大树，从来不是一日长成。

回望平安的服务演进，是一场长达二十余年的向下扎根。20多年前，95511热线电话统一了车险、寿险、银行、信用卡的所有理赔入口，一个号码接通全集团。

10多年前，平安将保险赔付从“万元以下三天”提速至“111极速赔”，不断刷新行业服务效率的天花板。

正是这种日拱一卒的积淀，让平安在今天有底气向自己提出新的挑战：一句话能办事，一个按钮能应急，一生尊严有守护。

这三个“一”，对应着客户在体验、安全与尊严三个维度的深层需求。它们不是孤立的功能叠加，而是一套完整的“人生安全感坐标体系”。逐一拆解：

“一句话能办事”所承载的，是快捷服务的核心。

工欲善其事，必先利其器。对平安2.51亿个人客户而言，此前的“器”是分散在集团旗下十几个APP中的。买保险用一个，理财用另一个，看病又要切换——账户孤岛、流程断点、重复登录，客户在复杂的金融迷宫中兜兜转转。

平安的解法是以“综合金融·九九归一”工程，将十余个APP整合至统一入口，并引入代理式AI，也就是智能体，实现“一句话办事”。客户只需说话，即可完成理赔、问诊、融资、救援等所有交易。

用户对着手机说“我想给家里的房子买一份保险”，AI即刻完成投保流程；说“女儿肺炎住院了，我要理赔”，系统自动调取信息、启动赔付。在同一个银行APP上，用户可以交车险保费、看医生、买理财产品、买卖股票，所有服务，一个入口，一气呵成。

这不仅是技术升级，更是服务逻辑的根本转变：从“人找服务”到“服务找人”。 AI不再是冰冷的问答工具，而是一位持续在线的专属助手，能主动识别流程断点、提前介入关键环节。

效率是把事情做对，效能是做对的事情。快捷服务追求的，正是让客户“做对的事情”不再费心费力。

但服务的边界远不止于日常交易。当生命悬于一线，客户最渴望一个无论何时何地都能响应的守护者。

平安的全球急难救援，就是要填补这片空白。

“战战兢兢，如临深渊。” 这是现代人面对未知风险时的心境写照。2025年国内出游达65亿人次，银发人群日益普遍。“明天和意外哪个会先到”不是修辞，而是无数家庭的真实焦虑。子女牵挂远方的父母，父母担忧在途的孩子。

金融产品无法量化“不安”，却能通过服务回应。

平安构建的全球急难救援3A服务体系，核心正是三个词：Anytime、Anywhere、Anything。7×24小时智能化调度中枢、一键触发的SOS按钮、覆盖全球的救援网络，实现秒级响应。

这并非纸上谈兵。在以伊冲突前线，平安受托于6小时内完成车辆调配、交战区路线规划、边境通关协调，10天内协助14家企业将74名被困中国公民安全撤离。这不是电影情节，而是平安急难救援的日常。

客户或许会忘记你说过的话，做过的事，但永远不会忘记你带给他们的感受。平安急难救援给予客户的，正是一种“无论何时何地，你都不是一个人”的笃定。这份感受，让一张保单从冷冰冰的合约，升维为有温度的安全网。

当然，意外并非人生的全部风险。如果说急难救援守护的是猝不及防的“突发”，那么还有一种需求更为深沉，更为确定，就是每个人都终将面对的生命终点。

如何在那一刻依然保有体面、自主与尊严？便是平安第三个“一”——“一生尊严有守护”所要回答的命题。

中国60岁以上老人已达3.2亿，其中空巢老人约1.9亿。在生命终点面前，绝大多数家庭毫无准备。紧急医疗决策无人签字，财务救援无人提供，身后事无人安排。

平安推出“生命尊严保障服务计划”，将服务边界拓展至生命最后阶段。财富传承、医疗决策、甚至身后宠物的照护，均可提前安排。这不仅是服务品类的延伸，更是对“何为完整人生”的深刻回应。

如郭晓涛所说：“人生就像四季，有春夏就有秋冬。我们不仅要想到生命的春天和夏天，更要提前思考如何善终，走完人生最后一段路。”

在养老服务仍集中于“老有所养”的阶段，平安率先迈向了“终有所安”。这种对生命尊严的关照，让金融服务从工具升维为陪伴，从交易转化为信任。

三大服务升级，不是凭空而起。

快捷服务的“一句话办事”，全球急难救援的“一键响应”，生命尊严守护的“一生托付”，每一个“一”背后，都有一座看不见却撑起一切的能力底座。

该底座由三个层次，叠加而成。

第一层，是战略底盘。

马明哲在年报致辞中开宗明义：“持续深化‘综合金融+医疗养老’双轮并行、科技驱动战略。” 这是平安所有服务创新的战略原点。综合金融提供多元的产品触角，医疗养老则构筑服务的深度场景——两者互为支撑，形成“金融+服务”的闭环。

在此之上，平安构建了独有的“四到”医疗养老服务网络：到线、到院、到家、到企。

到线，平安健康汇聚超3500名签约专家医生，AI医生7×24小时秒级响应。到院，合作医院超3.7万家，国内百强及三甲医院全覆盖，海外覆盖35个国家超1300家机构。到家，采用“标准-集采-监督”模式，端到端全流程把控居家护理服务。到企，服务企业客户超9.5万家，覆盖员工超6000万。

这套网络，让平安的服务不再是虚拟的“空中楼阁”，而是可触达的“毛细血管”。

更进一步的，平安在医疗AI领域构建的“筛、管、治、康”全病程闭环，多学科会诊方案采纳率达85%，千万级患者数据的持续积累，形成了“使用驱动效果、效果吸引更多使用”的内生增长飞轮。

同时，平安搭建了“保险+医健”“保险+养老”两大产品服务体系，覆盖客户从健康管理、疾病治疗到康复护理、养老照护的全生命周期需求。“金融+服务”的商业模式，正进一步升级为可信赖、有品质的生活方式。

第二层，是AI超级入口。

有了战略地盘，还需要一个高效的“中枢神经”来调度资源。这便是平安的“九九归一”平台整合工程。

数据基础上，截至2025年末，平安沉淀了33万亿字节数据，覆盖2.51亿个人客户，拥有超3.2万亿高质量文本语料、50万小时带标注语音语料及超85亿图片语料。这些数字背后，是2.5亿个真实人生的需求图谱，是每一次理赔、每一次问诊、每一次救援所留下的信任痕迹。

这是平安敢于向AI要服务的底气所在。

再看技术家底。平安拥有超3万名科技研发人员，专利申请数超5.8万项，金融科技、医疗科技专利数全球领先。更重要的是，平安已将300余项数字化服务全面封装，让AI能够精准理解客户意图，自主完成任务拆解与服务调用。当海量数据与前沿技术相遇，整合能力便有了落地的支点。

整合的成效是显而易见的。平安拥有7亿以上互联网注册用户，月活跃用户超9000万，这在金融行业是极其领先的流量地位。超23万员工使用内部智能体平台，开发了超7万个智能体应用，全年模型调用36.5亿次。

这些智能体，成了“一句话办事”的幕后功臣。

量化来看，AI坐席服务量约17.02亿次，覆盖80%客服总量；AI智能体辅助实现销售额1331.79亿元；寿险保单秒级核保达94%。数字不会说谎，AI已经深度嵌入平安的运营肌理，成为服务效率的核心驱动。

第三层，是科技的温度。

技术与数据可以冰冷，服务必须温暖。

2025年，平安提出“AI in all”，将AI嵌入营销、服务、运营、管理、经营全流程。

到了2026年，这一口号进化为“AI for all”，背后是一场理念的革新。

郭晓涛阐释：“AI in all，是为了AI for all。” 从“嵌入”到“为了”，一字之差，折射出平安科技观的深刻转变：技术不是目的，服务才是。

马明哲在年报中写道：“我们希望金融服务能从一份合约，升级为一种安心、可靠的生活方式，让平安长伴您的身边。”

AI不是为了取代人，而是为了让人更专业、更温暖。

一个真实的案例是，山东一位独居老人不慎跌倒，家中安装的毫米波雷达立刻检测到异常，平安24小时养老管家第一时间连通120和家属。女儿赶回家时，救护车已经抵达。

“比儿女的响应更早的守护”，道出了科技赋予金融的温度。

不仅如此，平安APP还在持续推出简易版、语音响应、专属服务，让长者、视障朋友同样被看见、被照顾。

“金融有温度，服务无盲区”，这不仅是口号，也是每一天都在发生的现实。

平安的AI医生、AI金融顾问、AI养老管家，本质上都是“人+AI”的协作——AI承担复杂、海量的计算，人则专注于共情、判断与陪伴。

树高千尺，沃土有根。 正是三层能力底座的相互支撑，让三大服务升级有了生根发芽的可能；也让“专业，您心中的平安”成为可兑现的承诺。

《孙子兵法》云：“善战者，求之于势。”

平安将2026年定义为“服务年”，一为借势，乘金融服务业转型升级之东风。

金融行业已走过跑马圈地的高速增长期，牌照红利递减，渠道优势趋同，价格战此起彼伏。同质化、内卷化的泥潭里，靠什么杀出重围？

“消费者日益增长的‘省心、省时、省钱’的服务需求，与现实中‘费心、费时、费钱’的体验痛点形成了强烈冲突。”如马明哲的洞察，正是这种冲突，倒逼行业从“卖产品”转向“卖服务”。

郭晓涛点明了平安的战略选择：“服务体系的建设，是平安在第四个十年一个非常重要的战略方向。我们的目标，是用‘金融+服务’的体系打造差异化竞争优势。”

产品可以被模仿，价格可以被对标，但一套覆盖体验、安全与尊严的服务体系，是难以复制的“软实力”。

两个数据足以说明服务粘性的护城河效应：持有平安3类及以上产品的客户留存率达99%，享有医疗养老生态圈服务权益的客户留存率达93%。当产品日趋同质化，客户粘性的真正来源，是那些关键时刻里，“你是否在”。

二为造势，以AI重构客户关系，提前锁定下一个十年的领跑席位。

马明哲有一个战略预判：“随着金融业回归本源、迈向高质量发展，居民健康、医疗及养老服务需求逐步提升，平安‘综合金融+医疗养老’服务体系将迎来新的春天。”

眼下，不仅是需求的春天，更是AI重塑金融服务的窗口期。

2025年，平安AI坐席服务量覆盖80%客服总量，AI智能体辅助实现销售额1331.79亿元，寿险保单秒级核保达94%。这些数字说明：服务不是成本中心，而是增长引擎。

凭借深厚的数据积淀、全栈的技术能力与覆盖全生命周期的服务场景，平安有望成为AI时代的领跑者和核心价值创造者。

2026年的三大服务升级，正是这一冀望的具体落子。

快捷服务里的“一句话办成事”，让复杂金融变得像聊天一样自然；全球急难救援中的“无论何时何地，一键响应”，让安全感从合约走进现实；生命尊严守护的“体面与尊严有处安放”，让金融服务穿透了生与死的边界。

一切都不是临时起意的修补，而是一场以AI重构客户关系、以服务重塑行业格局的战略宣言。

金融的本质，不是数字游戏，是人心的托付。当一家保险公司开始认真思考“如何让客户在生命每一个重要时刻感到笃定、踏实与信赖”，它就已经超越了商业的范畴，进入了社会价值的深水区。

“大曰逝，逝曰远，远曰反。”走得远的企业，终究要回到初心。

平安的初心，写在每一个“一句话办事”的瞬间、每一次“一键响应”的奔赴、每一程“一生托付”的陪伴中。

2026年，平安的服务升级才刚刚开始，但方向已然清晰：用专业，让每一个家庭都拥有真正的“平安”。