当金融市场行情瞬息万变，投资者对服务的需求早已超越单纯的交易通道服务。“上午我看到北交所新股申购公告，想了解自己是否符合资格、该怎么操作，我就在直播间问了下主播，主播耐心逐一讲解，比自己搜资料省了太多时间！”这是陈先生近期发现的平安证券的客服直播间服务，每天9:00-17:00有专业主播轮值答疑，晚间还增设专属服务时段，通过 APP 与视频号同步直播，日均服务超1万人次。

这一举措正是平安证券以“客户为中心”重塑服务的缩影。当金融市场从通道竞争转向体验竞争，投资者的需求已不局限于完成交易 —— 他们需要更及时的响应、更便捷的服务、更易懂的知识，以及更贴心的陪伴。平安证券洞察到这一变化，依托 ATO 一体化服务体系，从客户真实痛点出发，构建起 “有温度、高效率、有价值、一致性”的服务生态，让 2470 万客户感受到券商提供的有温度的服务。

从“被动响应”到“主动懂你”：客户立体画像破解服务滞后难题

“服务好不好，客户最有发言权。”在国内财富管理行业，服务水平参差、客户感知度不足是长期存在的痛点，不同于传统“被动响应” 的服务模式，平安证券为客户打造了覆盖全生命周期的服务体系，通过“观其貌、感其需、探其行、察其思、了其心”五个维度，为每位客户勾勒立体画像。目前，平安证券已为客户匹配多个细分标签，涵盖 400 个产品标签与 66 个经营场景。

“快”是解决服务痛点的核心要素之一。平安证券借助客户洞察，了解客户真实需求，聚焦客户交易、开户、销户等环节的效率提升，同时确保对市场热点的快速响应，及时转化出市场产品，匹配差异化解决方案，并借助A（线上服务）、T（远程服务）、O（线下服务）触点及时交付给到客户，避免滞后服务，以有效提升客户的服务体验。如市场出现热点波动时，投顾团队能迅速转化出差异化解决方案，通过线上 APP、远程服务、线下网点等多触点触达客户，有效提升客户的服务体验。

值得一提的是，平安证券还强调从"高效率、有温度、有价值、一致性"四个维度服务客户。其中“高效率”指建立7×24小时智能客服，通过数据化能力保障、ATO一体化部署，确保客户需求得到即时响应；“有温度”则强调要覆盖客户全生命周期，提供个性化、定制化、陪伴式、AI赋能式服务；“有价值”要求公司整合投研、风控、资产配置资源，提供一站式专业财富管理解决方案；“一致化”则要求将高效率、有温度、有价值的服务标准化，确保客户在各个触点享受稳定优质的服务体验。

全场景陪伴，让服务真正走进客户身边

线上直播间服务打破了时间与空间的限制，而线下营业部的服务则延续了服务的温度。

近期，平安证券营业部迎来了一波投资者服务热潮，营业部方面也通过增设服务柜台，积极答复投资者关于开户、风险测评、资料变更、密码重置、账户激活、三方转账等业务的咨询，做好投资者的线下服务。股民陈先生之前路过家附近的平安证券营业部，“原本以为营业部只是办业务的地方，没想到还有投顾面对面讲资产配置，我还认识了几个同小区的股友，交流经验特别踏实”。

这样的线下服务并非个例。近期平安证券全国分支机构开展的 “平安老友记” 活动，已成功在多地举办数场，场均吸引 400 位客户参与。“能和专业人士直接沟通，还能和其他投资者交流，这种‘看得见、摸得着’的服务，比线上文字更有安全感。”一位参与活动的投资者道出的感受，正是平安证券举办该活动初衷，让服务不再是冰冷的界面，而是能走进客户身边的陪伴。

让知识不再晦涩，做真正“看得懂、喜欢看”的投教

“以前看投教文章，满篇都是专业术语，越看越懵。平安证券‘师妹讲股市’，用漫画 + 短剧讲止盈止损，我家孩子都能听懂几句。” 张女士表示自己通过看投教内容，不仅学到了知识，还避开了不少投资陷阱。

作为国家级投教基地，平安证券深知晦涩的知识无法真正帮助投资者。为此，投教团队先吃透监管导向与专业内容，再用漫画、短剧、长图、动画等形式 “降维讲解”，还打造了“投资小师妹”“每日财知道” “股市趣谈”等热门 IP。截至目前，已产出超 880 个原创投教作品，覆盖人次超 1.3 亿。此外，平安证券还联动 94 家分支机构，开展投教 “进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈” 活动，让更多人接触到易懂的投资知识。

此外，这些投教内容也会精准植入客户的服务旅程——开户时讲解风险知识，选股时推送板块科普，交易时提示规则变化等。据平安证券经纪业务事业部用户运营团队负责人介绍，公司持续开展对科创板、北交所、沪港通等多板块的科普及相关交易规则的投教，提升投资者对市场的认知，并围绕个股生命周期，做好投教内容的制作及APP场景化分发，助力优化投资者的服务体验。

持续搜集客户反馈，把“客户意见”变成“服务升级”

“我之前反馈年纪大的人看APP很费劲，没想到没过多久，就推出了适老化版本，看起来舒服多了。”来自赵阿姨的反馈，正是平安证券服务升级的“源头”之一。

为了让客户持续享受到专业金融服务体验，平安证券从2021年起持续搜集用户意见和反馈，以此优化创新、提高用户体验。截至2024年12月底，累计反馈建议超8.4万条，精选多个好功能好服务，覆盖500+功能服务的优化点。其中，7×24 小时银证转账服务的推出，就是源于投资者 “非交易时间转账难” 的反馈。目前该服务已支持 6 家银行，日均服务人次突破 15 万。

在技术的加持下，服务的精准度与温度还在不断提升。APP 里的超级 LEVEL2、量盈等工具，能为投资者提供更智能的交易参考；8000 家权威媒体的版权内容，并转化为图文、视频、直播等易懂形式，实时覆盖投资者投资全流程，助力投资者获得一手资讯。

此外，系统稳定性也是交易体验的核心保障，平安证券通过提前完成多轮系统扩容 , 并针对银转时效、银转成功率、交易成功率、报盘速度等关键指标实时监控，保障客户交易的稳定性与及时性，为投资者提供可靠的服务支持。

从用户画像的梳理、线上线下的联动、趣味化投教内容的打造，到功能优化和系统稳定性的保障，平安证券用实际行动证明：券商服务的升级，从来不是 “技术的堆砌”，而是 “以客户为中心”的初心落地。未来，平安证券将继续秉持专业与温度，完善服务体系、创新服务模式，为更多投资者打造“省心、省时又省心”的投资体验，在金融市场的浪潮中，与投资者携手共进，共创财富未来。