财联社6月24日讯（记者 高艳云）6月20日，财联社第四届财富管理论坛暨“财富管理・华尊奖”颁奖礼在珠海举行，平安证券副总经理姜学红以《服务为王，体验至上》为主题发表演讲，深入分享了财富管理行业的服务升级、客户变化及机构转型路径。

他强调，行业需在买方化、多元化与精细化趋势下，以即时零售思维重构服务体系。平安证券将自身定位为“有温度的证券平台服务商”，以“省心省时又省钱” 为价值观，从高效率、有温度、有价值、一致性四个维度构建服务体系，已为2500万客户构建立体画像，动态追踪客户需求，为客户创造有温度、有价值的财富管理服务体验。

行业三大趋势：买方化、多元化、精细化

针对行业趋势，姜学红提出三大演进方向：

一是买方化转型，传统卖方模式以产品销售为核心，不重视客户体验，而买方化要求以客户账户和收益为出发点，关注客户整体财富世界，这一转变源于传统模式的不可持续与客户需求的升级。真正以客户为中心，关注他们的账户收益、投资体验，去关注“用户”的世界，这才是买方化的核心。

他进一步指出，在“1 时代”（存款利率低位运行）背景下，行业竞争已超越机构自身范畴，演变为面向全球市场的生态竞争，机构必须跳出单一市场思维，从客户全账户视角重构服务逻辑。

二是多元化配置，如今宏观环境下投资存在“高波动”，居民配置逐步向低风险资产迁移，市场不再依赖单一资产创造财富，因此资产轮动变化与时间选择的有效平衡至关重要，这也对资产多元配置的敏感度提出了更高的要求。

三是精细化运营，随着国内地产投资属性下降，市场正在寻找新经济增长点和产业投资机会，这要求机构以更专业的视角洞察和判断市场机会，提供细化配置方向选择。

客户特征“年轻化”与“线上化”，倒逼服务模式重构

在客户层面，姜学红指出，年轻化与线上化已成为不可逆的趋势。自去年10月8日以来，客户开户量激增，单日可达8万户，其中互联网客户群体庞大。客户年轻化趋势已从“95后”迭代至“00后”，未来更将向“05后”“10后”延伸，而每代人的财富认知与服务需求差异显著。

他强调，机构需尊重并理解年轻群体的世界，接受年轻化所带来的社会变革，“年轻一代对财富和财富服务的理解有不同的要求，我们要尊重和了解他们的需求，才能做好自己这份工作。”

他还指出，如今客户收益来源正从单一的“代码投资”转向“Alpha+Beta+Gamma”的多元结构，其中Alpha（智慧认知，即通过自己的行为和认知赚到的钱）、Beta（市场红利）、Gamma（行为辅助，即通过自己的行为和辅助赚到的钱）的协同，标志着财富管理行业的进步。“这意味着我们所做的服务越来越有用，不仅服务于一种操作、信息传递，而是把价值传递出去。”

姜学红也观察到，在论坛上多位嘉宾的分享中，“服务”一词出现频率很高，在财富管理行业经历深刻变革的当下，“服务”已然成为贯穿行业发展的核心关键词。这一现象折射出行业共识：财富管理的成功正逐步落到“服务”这一基点上。

四维体系对标即时零售服务标准

在姜学红看来，目前国内财富管理行业的核心痛点是服务水平不高，客户的服务体验与感知度不足，导致客户对服务质量认可度不高。他指出，真正决定服务质量的是客户的感知与体验，这正是财富管理人需要重点突破的方向。

姜学红提到，如果能将外卖行业等即时零售的极致服务体验引入财富管理，或许能为业务优化提供新思路：以服务感知为支点，撬动价值升级。

在此基础上，他着重强调了建立客户立体画像的必要性，平安证券目前通过即观其貌（基础画像）、感其需（财富画像）、探其行（交易画像）、察其思（风险画像）、了其心（服务画像）五个维度对客户进行描述，并通过账号和服务情况建立反馈机制，勾勒出客户立体画像，以保证对客户情况是动态认知和及时更新的，而非通过滞后数据去服务前瞻性的业务。

据介绍，平安证券已为2500万客户构建立体画像，每个客户匹配1300个标签，其中包括400个产品标签和66个经营场景。但对比外卖为代表的即时性零售行业2000个服务场景，姜学红认为财富管理的服务场景建设仍有巨大提升空间。

论坛上，姜学红还重点分享了平安证券围绕“高效率、有温度、有价值、一致性”四个维度提升财富管理服务水平的实践：

高效率：通过数据化能力保障、ATO一体化部署，对客户需求及时响应。姜学红指出，“快”是解决服务痛点的核心要素之一。通过客户洞察，了解客户真实需求，聚焦客户交易、开户、销户等环节的效率提升，同时确保对市场热点的快速响应，及时转化出市场产品，匹配差异化解决方案，并借助A（线上服务）、T（远程服务）、O（线下服务）触点及时交付给到客户，避免滞后服务，以有效提升客户的服务体验。

有温度：提供覆盖全生命周期的个性化、定制化、陪伴式、AI赋能式服务。有温度的本质是“恰当的预期管理”，姜学红解释道，“我们提供的既非冰冷的卖方推销，也非火热的过度服务。真正有温度的服务应如恰到好处的火候，其核心在于基于客户个性化需求的精准把握。通过客户画像，预判客户预期，做好风险与收益的比对分析，提供客户真正适配的解决方案，以专业度提供略超预期的价值，这才是温度服务的理想形态。”

有价值：专业创造价值，提供一站式财富管理服务。作为财富管理区别于其他服务的核心壁垒，所谓的“有价值”要求机构具备宏观政策解读、行业细分洞察、资产风险评估等专业能力。姜学红也强调了风险属性和价值传递的重要性：“从业人员要对资产、政策、行业等有深度专业的认知，而非简单进行产品推销，如果机构未能履行好价值传递的职责，对客户风险和收益之间的预期管理不足，可能导致投诉率的升高。”

一致性：将高效率、有温度、有价值的服务标准化，持续提升客户服务体验。服务的一致性至关重要，企业如果能为客户提供稳定的服务，客户将对企业提供的服务一致性有预期，从而建立起对品牌的信任和忠诚度。“我们通过让团队保持高度一致性，让客户在所有触点获得整齐划一的体验，并且这个体验还是高效率、有价值、有温度的。”

“财富的星辰大海中，我们微光初现；我们希望用最真挚的服务，守护好客户的每段投资旅程。”姜学红在演讲尾声强调，行业需在客群年轻化、需求多元化浪潮中，以兼具专业与温度服务体系，构建客户财富旅程的守护者角色。

姜学红的分享，从趋势洞察到落地实践，为行业转型提供了可参考的路径样本。