财联社5月17日讯（记者 林坚）投资者是市场之本，保护投资者特别是中小投资者合法权益，是资本市场发展的重要内容。目前，我国A股个人投资者超2亿人，维护好投资者合法权益，事关上亿家庭、数亿群众的切身利益。在2024年“5·15全国投资者保护宣传日”活动上，证监会主席吴清再次强调，保护投资者是证券监管的首要任务，为此也做了诸多部署，包括当天发布了10个与投资者保护有关的制度文件。

可以看到，随着政策导向以及行业内在属性的驱动，近年来，金融行业经营理念正有所变化，包括不再单纯追求利益最大化，而是强化坚持经济价值与社会价值相统一。这正如监管多次提到的“功能性放在首位”，其中，投资者保护就被提到了前所未有的优先级。

在“5·15活动”现场，吴清表示，接下来证监会将进一步推动行业机构提升专业服务水平。行业机构连接投融资两端，必须倾注更多的精力来服务投资者。要把功能性放在首要位置，端正经营理念，回归本源、守正创新，恪守信义义务，增强专业能力，为投资者提供更加多元、更加适配的产品和服务。

保护投资者是一项系统工程，这就需要始终把投资者利益放在首位。券商作为“机构”这一支柱的重要力量之一，怎么践行“投资者是市场之本”的服务理念也成为一个命题。记者近期采访了申万宏源证券、兴业证券、东吴证券及其部分高管。从观点来看，对于如何践行“以投资者为本”的服务理念，券商有所共识，但做法不同，这就体现出了行业机构差异化、特色化发展的路径，这也是一流投行的前进方向，符合我国证券业的自然规律与国情。

受访人士看来，聚焦“投资者是市场之本”，践行投资者保护和突出投资者回报并施，这是最关键的一步，此外严把上市质量关，当好市场“看门人”也是券商本分所在。部分观点还提到，券商正聚焦推动新质生产力发展，提升价值发现能力和价值培育能力并行。最重要的是，券商认为，机构在倡导中小投资者有力、有节地维护自身权益方面扮演着重要的角色，应当遵循法律法规和监管要求，建立和完善相关的保护机制。

投资者保护就需要真正以客户为中心

申万宏源集团股份有限公司和申万宏源证券有限公司党委书记刘健曾在专访中表示，金融事业起于为人民服务，兴于为人民服务，金融需坚持以人民为中心的价值取向。投资者是市场之本，必须真诚善待，更好地服务。

在分管投教工作的兴业证券CIO李予涛看来，投资者为本是资本市场政治性和人民性取向的重要体现，也是提振投资者信心和激发市场活力的关键所在。做好投资者教育与保护工作，就是以投资者为本、以投资者为中心最直接、最具体的体现，再往深一步看，是人民至上的基本要求，是资本市场高质量发展、助力化解人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间矛盾的必由之路。

不难发现，券商在满足居民财富管理需求中发挥重要作用。东吴证券党委副书记，总裁薛臻在受访时就提到，提升投资者的获得感，本质就是以客户为中心，坚持长期主义，把投资者利益放在首位。

薛臻告诉记者，公司将持续推进财富管理转型，积极引入投资于具有稳定高股息率上市公司的产品，完善高质量产品体系，让合适的产品适配合适的客户，坚定投资者长期投资的信心。深入践行普惠金融理念，以国家级投资者教育基地为阵地，大力弘扬理性投资文化，并通过组织投资者走访上市公司等活动，深化投资者对投资价值的认识，助力营造健康的市场环境。

真正以客户为中心，也就是要以投资者为内核。申万宏源方面称，公司始终坚持“以人民为中心”发展理念，高度重视投资者保护工作，成立了由总经理担任主任委员的“投资者权益保护委员会”，并设立专职二级部门负责具体工作。

行业机构切入点不一样

行业机构提升专业服务水平体现在方方面面，投资者保护也是全系统的工作。比如5月15日，中证协与行业机构共同制定并发布《证券公司投诉处理标准》《证券公司客户回访标准》两项投资者保护类团体新标准，将证券公司投诉处理与客户回访相关的工作流程环节进一步标准化，倡导行业积极开展团体标准化工作。

可以看到，投资者投诉处理是服务投资者、保护投资者的重要内容，是体现资本市场人民性的窗口工作。投资者参与资本市场，与证券经营机构发生纠纷后，往往处于相对弱势的地位，相关纠纷是否能得到及时回应和解决，事关千家万户的幸福生活。

据记者了解到，申万宏源针对一些涉众涉稳、集中频发的侵害投资者权益事件，力争与行业及监管形成合力，构筑“大投保”格局。例如针对近年来高发的“假冒证券公司APP”“违法违规私募基金等非法证券金融活动，侵害投资者合法权益引发的投诉事件，需要集网信部门、金融监管、公检法等执法部门之力协同，形成防范和处置合力，面对此类问题，公司一直一来秉承“以投资者为本”理念，立足业务实际，结合投诉、诉讼、舆情等情况，与监管等各部门保持密切沟通，构建全方位立体投资者保护矩阵。

“民呼我应”“接诉即办”这是申万宏源给记者的一个态度。公司表示，公司始终坚持问题导向，及时处理投资者投诉纠纷的同时，不断加强公司总部对分支机构在投资者保护工作方面的监督和管理，持续采取有效措施督促员工履行投资者保护职责。

一是定期组织分公司投资者保护工作现场培训，对投资者保护方面最新监管要求及工作安排进行培训宣讲；积极参与行业组织的投保工作能力竞赛，着力提升一线员工现场处置能力、沟通协调能力及专业知识应答能力。及时对分支机构的投诉处理继续进行系统梳理，编撰并下发《投诉典型案例》，进一步总结宣传公司各分支机构在投诉处理的经验成果，充分发挥优秀案例示范引导作用，引导各分支机构通过相关案例的学习，不断完善和改进服务；二是着眼顶层设计、建立健全体制机制，充分发挥投资者权益保护委员会对公司投资者保护工作的规划、指导和监督作用，全面落实主体责任，进一步完善投资者保护工作的考核评价制度，加大责任追究力度。

兴业证券投教投保工作带着鲜明数智化色彩。李予涛认为，我国资本市场正处于快速发展阶段，投资者教育与保护工作要迈向多元化、精准化。在内容设计方面，要区分投资者年龄、投资经验等不同维度进行精细化管理，竭力使内容覆盖不同的投资者群体。在服务模式方面，要逐步迈向千人N面的精准化服务模式。工作模式将由以“施教者”为主导的1.0时代——“传授模式”，丰富为以“投资者”为中心的，涵盖“需求主动挖掘+个性化陪伴式服务+科技赋能”等多维度于一体的2.0时代的综合服务模式。

据此，记者了解到，兴业证券对投教投保工作的思路和模式进行了调整、优化和迭代升级，形成“5+N”的综合投教投保服务模式。具体来说，“5”是突出兴业证券的五大特色：红色金融、乡村振兴、国民教育、社区服务、行权保护；“N”则是以投资者全生命周期的N个服务场景。

整体来看，兴业证券在投保投教服务中的五大特色是红色金融、乡村振兴、国民教育、社区服务、行权保护。其中，为了精准回应投资者多元化的求知需求，助力写好普惠金融、科技金融、数字金融大文章，兴业证券以投教产品、投教数智化改革创新为思路，将投保投教服务贯穿投资者的全生命周期，不断探索打造N类投教服务场景。

比如，通过聚焦移动交易端，探索在开户、打新、交易、客服等N个场景嵌入投资者教育内容，并通过投教效能分析不断校正、优化服务内容。此外，以投资者为视角制作投教产品，针对不同投资者群体的特点，建立针对各类投资者群体的亲民性、创新性、个性化产品体系。包括红色金融系列、人文特色系列、时事热搜系列、名师专业系列、风险防范系列等多个作品。

东吴证券方面，公司主要依托国家级（实体）证券期货投资者教育基地、江苏省级（互联网）证券期货投资者教育基地两大阵地持续深耕投教工作，持续为投资者提供专业化、特色化、品牌化投教服务，多渠道全方位保护投资者合法权益，助推资本市场高质量发展。

其中，基地高度重视与监管部门的沟通协作，积极参与沪深交易所、北交所会员合作活动。多次联合深交所举办“踔厉奋发新征程 投教服务再出发”投教大讲堂活动，邀请到深交所专家讲师以及东吴证券首席投顾宣讲全面注册制改革历程、主要思路、制度安排及规则体系；动员分支机构积极参与上交所“我是股东”、“拥抱注册制 共享高质量”、“期权大讲堂”等活动；积极参与北交所投资者服务e站申报、多次联合开展“北交所走近投资者”活动，引导投资者理性参与北交所交易。

与此同时，据东吴证券介绍，以公司基地官网为核心，公司向微信公众号、微信服务号、微信视频号、新华号、抖音号等网络平台进行衍生，已形成了东吴证券投教基地媒体宣传教育矩阵。在2023考核年度中，基地高质量完成各项媒体运营工作，多媒体投教矩阵线上投放原创产品千余个，总阅读量达到1.6亿人次。

倡导中小投资者有力、有节地维护自身权益

兴业证券表示，随着全面注册制改革逐步落地，多层次资本市场蓬勃发展，投资品种和资讯信息日益多元和丰富，投资者对获取市场资讯的及时性、准确性要求更高。此外，注册制以信息披露为核心，更加需要投资者进行价值判断，客观上对投资者的素质和能力提出了更高的要求，自主决策、自担风险是投资者必备的基本能力，明了风险、承担风险、管理风险是投资者应有的基本素质，知悉权利、规范行权、依法维权成为投资者的合理行为。因而投资者对于提升金融素养、投资能力的需求也较过去明显提高。

综合财联社记者与行业长期沟通的情况来看，券商能为投资者保护能做的工作还有很多，涉及方方面面，尤其是券商在倡导中小投资者有力、有节地维护自身权益方面扮演着重要的角色，应当遵循法律法规和监管要求，建立和完善相关的保护机制。

经过梳理，至少大概有八个方面：

1.投资者适当性管理：证券公司应根据《证券法》建立投资者适当性管理制度，确保向投资者销售的产品或提供的服务与投资者的风险承受能力和投资经验相匹配。

2.信息披露：证券公司应确保信息披露的真实性、准确性、完整性和及时性，提高市场透明度，使中小投资者能够基于充分信息做出投资决策。

3.投资者教育：证券公司应积极开展投资者教育，提高投资者的法律意识和风险防范意识，帮助他们树立理性投资理念。

4.纠纷解决机制：证券公司应建立有效的纠纷分类化解处置机制,包括投诉处理流程、调解和仲裁等方式，以便中小投资者在遇到问题时有明确的解决途径。

5.投资者保护机构的法律地位：新《证券法》明确了投资者保护机构的法律地位，为投资者提供了更多元的保护措施，如证券代表人诉讼、调解、先行赔付等，针对普通投资者建立强制调解及举证责任倒置制度。

6.自律管理：证券公司应遵守中国证券业协会的自律管理规定，将投资者权益保护纳入公司内部制度体系和经营发展战略中，确保投资者权益保护意识贯穿到各项业务和各个环节。

7.赔偿机制：证券公司应建立和完善赔偿机制，确保在因公司过错导致投资者损失时，投资者能够得到及时和合理的赔偿。

8.监管和打击力度：证券公司应支持监管机构加大对侵害中小投资者合法权益行为的查处力度，维护市场秩序。

据申万宏源介绍，在长期与客户交流及服务的过程中发现，很大比例的投诉源于“非法证券金融活动”对投资者权益的侵害以及客户对业务规则的误解。因此，券商可以加强投资者教育及防非打非宣传力度，帮助客户提高认知能力，将投资者教育和风险防范宣传贯穿业务管理的全流程，重视以“风险承受能力匹配”为核心的适当性管理。

申万宏源表示，公司为此在日常宣教中充分揭示风险、引导投资者认识非法证券金融活动的“陷阱与套路”，从源头上维护投资者合法权益，畅通“投资者教育引导、产品业务适当性管理、维权救济渠道”的全链条机制，切实保护投资者合法权益，通过从源头上加强宣传以及事中的合规展业等渠道多管齐下，公司在降低新增投诉量、化解存量纠纷方面均取得了明显的成效。

东吴证券党委副书记，总裁薛臻谈到，公司将坚决落实证监会的要求，深入贯彻“以投资者为本”的理念，当好资本市场“看门人”，以更优质的专业服务助力实体经济发展，更好满足人民日益增长的财富管理需求。公司也将继续保持初心与使命，依托投教基地，联合三方共建单位，辐射全国分支机构，不断创新投资者教育服务模式，切实提高投资者教育工作的广度与深度，肩负起促进资本市场长期稳定健康发展的重要责任。

申万宏源方面，公司也表示，未来，申万宏源证券将进一步畅通中小投资者诉求表达渠道、提高投诉处理效率，注重诉源治理，牢牢把握完善金融体制、优化金融服务、防范化解风险的基本要求，积极建设以投资者为本的资本市场，助推行业高质量发展。