财联社1月20日讯（记者 黄靖斯）安信手机证券8.0、广发易淘金11.0、海通e海通财9.0、国信金太阳6.0……节前扎堆上线APP大版本，券商数智化升级跑出加速度。

经过近3个月的筹备，安信手机证券8.0版于1月18日正式亮相，将从五个方面打造其功能亮点，包括交易增值服务体系升级、自研AI智能网格、理财投资全场陪伴SOP、首页短视频内容流、年度账单回顾，同时“客户服务”也被提升到了产品建设概念词的显著位置。

年关节点，抢滩上线APP大版本的远不止安信证券一家——1月16日，海通证券e海通财APP9.0正式亮相，完成视觉、交互、感知三维提升；1月11日，广发证券推出易淘金APP 11.0版，以“淘金十二时辰”优化客户服务全旅程；1月2日，国信证券金太阳APP6.0版本全新上线，行情、交易、理财、资讯全方位为投资者财富保值增值。

受2022年行情波动影响，券商APP的用户粘性及活跃度双双受损，但从迭代频次和投入力度来看，券商在APP升级上的热情依然居高不下。从发力方向来看，以提升用户使用体验为核心，券商APP在智能工具、增值服务、短视频、场景化生态等功能维度上各显神通。

事实上，作为数字化转型的重要实践及线上服务的关键入口，券商APP的迭代优化就好比一场没有终点的马拉松，尤其在相对同质化的赛道中，如何构建核心护城河一直是网金圈所着力探索的。安信证券数字金融部负责人石磊对此的观点是：“客户需求驱动是根本，始终围绕广大投资者的投资理财需求去提供服务解决方案，是券商需要坚持的产品价值观。”

在近日与财联社记者的深度对话中，石磊进一步阐述了安信证券数字化客户服务理念和实践。石磊认为，短期留住客户的方法有很多，但最终能让客户长期活跃留存的还是优质服务和体验本身，只有以客户服务为核心追求的升级迭代，才有望在每一轮增量比拼中脱颖而出。

服务模式从“人找服务”向“服务找人”转变

近期上线的安信手机证券APP 8.0大版本，是公司数字金融部在调整及优化后交出的首份年度“答卷”。作为安信证券2022年上半年组织架构调整的重要落子，安信数字金融部也迎来了职能定位及业务理念的焕新升级，调整后的数字金融部在业务模块上属于“产品及解决方案模块”，定位是“产品和服务解决方案”的提供者。

对于安信证券而言，组织架构调整也堪比一场势不可挡的效率革命，是实践“客户服务和利益为先”导向必经之路。这一思路在数字金融部上也有显著体现，用石磊的话说就是“架构调整后，公司专业能力及优势资源高效协同输出，客户服务效率显著提升，进而推动了‘人找服务’向‘服务找人’的数智化转变。”

如何理解“服务找人”？给客户需要的，帮助客户找到他需要的产品和服务，并超越预期的提供。以客户主动搜索服务场景为例，重点打磨APP全局“猜你喜欢”底层能力，将各模块服务（功能）的核心价值内容，形成统一的搜索服务中枢。同时，将关联性的多点服务进行聚合，构建“主动搜索分析—精准提供满足—智能联想拓展”的服务需求满足模式，简化服务获得路径，提升响应精准度。

决策产品体系打造特色交易增值服务

对券商的数智化投资服务做进一步拆解后，石磊发现，当客户服务进入存量竞争时代，数智化只是手段，投资服务才是内核。要建立新的护城河，证券类应用工具要从交易功能广度的覆盖向对客户交易需求的差异化深度的满足转变。

如何深挖并满足客户差异化的交易需求？建立在交易决策链路上的增值服务是安信证券探索出的路径之一，也是APP本次年度8.0版本产品建设的重点。

作为行业较早切入交易增值服务领域的券商，安信证券在2020年就完成了增值服务产品体系搭建，对客户在交易中选股、择时、盯盘、数据及资讯进行了需求全路径覆盖；2021年在现金收费模式上增加了提佣签约模式；2022年的亮点是，在单一产品结构基础上又推出了以聚焦在选股择时、分析研究及盯盘交易三大细分场景的组合产品。

相比之下，安信证券线上增值服务最大特色及优势是，绝大多数都是安信证券在市场分析、热点捕捉及量化策略方面有深厚积累的研究所金工团队及数金数据量化团队自研的独家产品，从各类工具表现回测数据看，平均胜率达70%以上（数据来源于安信证券数据平台）。

事实上，在行业竞争日趋同质化的当下，围绕数智化投资服务布局增值服务工具和平台，已成为券商改善客户交易体验、挖掘新业务增长点的重要方向，比如国泰君安围绕选股、诊股、盯盘、交易、服务等核心场景构建增值工具矩阵；平安证券则从基本面、技术面、消息面、资金面等多维度解决客户选股择时的痛点，帮助客户提升决策效率。

“理财专区”打造全投资旅程陪伴服务

券商财富管理转型的过程，往往也伴随着投资者理念的动态变化。根据安信证券客户的资产结构和访问偏好来看，客户投资理念从追求高收益的单一资产投资向平稳持续大类资产配置转变特征明显。资产配置已经和股票交易一样，成为客户投资主流需求。

而安信证券对“理财专区”的深耕正与上述财富管理大趋势一脉相承。这意味着，此前，更多是客户渗透，培养理念，引导习惯，让客户完成购买一笔理财行为。而到了今年的8.0大版本，“理财专区”的建设也迎来了产品理念的转变和升级。

这一转变用石磊的话说就是，从客户渗透向账户渗透，从产品购买向资产配置转变。“让理财产品无界融入客户资产配置规划，与股票等其他资产投资顺滑链接，形成覆盖客户投前、投中、投后全投资旅程陪伴服务体系。”石磊补充道。

投前重点在于为客户的产品选择提供解决方案，覆盖活钱管理、稳健理财和追求收益三大核心投资回报场景；投中重点是为客户的交易决策提供辅助判断筹码，如新上线的财富日历可以及时获取市场及持仓异动，灵动定投则能借助算法优势实现智能择时；投后核心关注产品温度的传递，通过调仓变动、赎回止盈止损提醒，帮助客户形成良性健康的投资习惯。

记者注意到，升级理财模块一直是券商APP迭代发力的高频方向，近期上线大版本的券商APP当中，理财专区也有了新变化，比如海通证券推出“通合魔方”特色理财功能；广发证券的特色是数智金融赋能家庭财富管理；国信证券打造了理财专业选品团。尽管选择的迭代方式各有不同，但以场景化、全旅程承载投资者理财需求的共识已经形成。

“场景化生态”构建客户服务新模式

在用户时间和价值占用的竞争中取得优势，好产品还需要好的“被发现”路径配合，石磊认为，场景化服务是比较好的解法。

对此，安信的做法是以用户需求场景来构建服务，打破原来以行情/资讯/账户等线性且有界的业务条线划分的产品设计思维，以需求解决服务方案的形式，针对性地去提供服务，并在用户最熟悉最常用最顺滑的使用路径上去做服务触达。安信证券也发现，用户是需要被介绍与之风险承受能力匹配的产品和服务的，他们并不反感营销，反感的是不尊重其利益和体验的营销，以及没有用的产品和服务。

以交易增值服务为例，区别于部分券商线上增值服务的硬推广营销，安信证券主要通过用户使用场景进行增值服务的软渗透。石磊对此作了进一步解释，“比如用户在看行情看走势自然会产生一些工具辅助分析的需求，进而发现这个页面某一款工具正好能满足，这个场景下，用户是会主动购买或签约，并且能保持较高留存率。”

占据安信手机证券首页显著位置的短视频模块，同样是公司在场景化服务方面的又一探索。石磊介绍道：“短视频这一服务形态也是场景化探索的重点方向之一，用户在视频观看的同时，能自然地直达相关的自助开户、业务办理、理财产品挑选、增值服务签约等金融服务，实现了所见即可获得。这也是服务找人另一种体现。”

“在APP设计上做减法，在场景上做加法”，记者注意到，打造场景化服务也是海通e海通财9.0版本升级所突出的APP建设理念。包括进行了更深入的功能挖掘和更全面的场景覆盖，做深专业场景，通过简单易懂的场景帮助客户作出合理的投资决策，做难而正确的事。

数智化系统矩阵实现精准洞察与链接

无论是线上增值服务推陈出新，或是理财产品不断优化，安信证券追求数字化响应，通过精准洞察与链接提供“恰到好处”的服务背后，与公司着力打造的以用户360分析数据平台、巧匠精准运营服务平台及员工营销赋能平台为核心三角支柱的数智化决策中心密切相关。

在石磊眼中，这三大平台各司其职，背后逻辑分别对应着决策制定（用户360分析数据平台）、决策执行（巧匠精准运营服务平台）及线上线下服务协同（员工营销赋能平台），在产品建设和服务方案提供上扮演着决策大脑和加速器的角色，为客户投资服务提供空间和时间上的拓展延伸。

其中，用户360数据分析平台是决策制定的底层支撑，近30个用户分析纬度叠加近300个用户标签，服务于各类产品及运营策略分析、服务触达、精准推荐、模型迭代及效果闭环分析。目前该平台已实现用户行为与交易数据的多维融合，以及客户标签系统与大数据平台混合部署，据了解，前者目前全行业仅极少数券商实现。

作为决策执行底层支撑的巧匠精准运营服务平台，则已经完成了用户精准运营和关键时刻伴随服务体系搭建，实现了对不同用户类型、状态、阶段的分层承接、转化及挽留策略的自动化运转及效果监控策。全年落地近2000个策略，优质策略能系统化自动沉淀，低质策略快速淘汰。同时全新的用户价值评估及激励体系，则为用户价值的深入挖掘及关系维护提供了较好抓手。

员工端营销服务平台则是用户服务解决方案的重要构成，在员工管理督导外，还承担着牵引员工为客户提供精准服务职责。通过敏捷工作流模式，在业务拓展、产品机会、伴随服务等场景，密切响应，形成线上线下、人机结合且覆盖用户全生命周期的主动精准服务体系。

证券投资服务有很强的熟人信任关系依赖，在这一点上，拥有专业线下业务团队的券商，具备天然禀赋优势。在石磊看来，如果说以前线上线下服务体系还有一定壁垒，数智化则迈出了破壁互融实质性的一大步，使得线上和线下服务体系顺滑衔接，互为助力又各有所长。

依托数智化能力和券商线下服务优势，聚焦客户投资理财需求满足，克制硬性营销，坚持“客户服务和利益为先”导向，为客户提供恰到好处的专业服务解决方案，进一步实现客户利益和公司利益的共赢，这也正是安信证券在券商数字化运营服务上提供的安信“样本”。